淺談如何提升零售客戶滿意度(陳永強)

第一煙草網推薦 "淺談如何提升零售客戶滿意度(陳永強)",感興趣的朋友可以閱讀一下

隻有客戶滿意,我們才能牢牢把握卷煙市場的主動權,才能促進卷煙網建的提質增效,才能不斷赢取更多的忠誠客戶,也才能把卷煙營銷工作進一步做大做強。曾記得有這樣一句話:隻有客戶的滿意,才有我們的成功。這句話對于煙草企業乃至任何一個服務行業來講,都有着深刻的道理和現實意義。那麼,在卷煙營銷過程中如何提升客戶的滿意度呢?

  一、卷煙營銷方面

緊緊圍繞“一流的服務”,建立完善客戶服務體系,以市場、品牌、客戶三個良好狀态為标準,突出抓好零售客戶利益保障,通過規劃執行的有效落實,實現零售客戶滿意度的鞏固提升。啟動“一流的服務”體系建設項目,設計搭建起“大服務”體系框架,梳理服務工業企業、零售客戶和消費者的程序、标準、承諾,同步導入服務品牌,初步實現服務标準進崗位、進流程、進文化,有效提升服務質量,初步實現商流、物流、資金流、信息流在服務體系中的一體化設計,有效提升服務效率。

(一)把握市場脈搏,實現良好市場狀态。制定《年度卷煙銷售工作安排意見》,對各項銷售目标任務分解至各營銷區域,明确全年各營銷區域銷量和銷售結構,繼續實施年度銷售目标管理。

一是認真做好卷煙市場規劃布局,根據調研數據和卷煙銷售情況,具體細化到總量、結構、各類别及各營銷區域,建立起較為全面的規劃布局,增強對各區域市場的把握程度。

二是有效把握消費需求,開展科學的需求預測,切實開展針對現實與潛在消費需求的預測,有效指導貨源組織和供應。

三是從實際出發,注重貨源投放總量、品牌、結構和節奏的均衡性,既要防止投放過多,也要注意控制投放節奏。要尊重消費市場實際,理性判斷一、二、三類煙的增長空間,既要杜絕盲目上結構的冒進行為,又要摒棄按部就班的保守思想,抓準結構調整的最佳機遇期。

四是進一步完善客戶群組劃分,把握好不同客戶群組之間的共性特點和個性特點,将“銷量單價”為主的群組供應方法應用到分解各區域貨源上,使合理的貨源投放建立在對客戶群組的準确劃分上。

五是設置更為科學的市場狀态評價指标,要以如何準确判斷“稍緊平衡”的貨源投放标準為課題成立QC小組,實施難點攻關,為實施更加精準的貨源投放調控尋找依據。

(二)緊扣品牌培育第一要務,形成合理品牌格局。制定《年度品牌培育計劃》,通過認真分析品牌培育經驗和不足,結合當前品牌培育現狀,規劃年度品牌結構布局,确立各營銷區域年度“規模、價值、低焦”品牌培育目标,持續加強品牌培育目标管理;深入應用“141”品牌培育方法,繼續探索和完善不同品牌的營銷策略,以培育“低焦高檔”品牌為重點,成立品牌培育攻堅課題小組,總結“低焦高檔”品牌培育方法;堅持線上線下互動的品牌宣傳促銷方式,線上注重品牌文化和産品賣點的宣傳,利用終端小衆傳媒進行品牌文化的深度導入,線下注重品牌及産品的推薦,引導客戶積極推進新品。

(三)以客戶滿意為核心,不斷提升服務質量。

一是根據客戶發展規劃,結合客戶服務内容與目标,制定《年度客戶服務方案暨現代終端建設實施方案》,對客戶服務的目标、内容和保障措施進行明确,将客戶服務策略分為标準化服務、個性化服務、親情式服務和增值性服務。重點對現代零售終端建設目标、步驟和方法進行規劃。在對零售終端進行分析的基礎上,形成目标客戶的選擇标準,确定不同類型終端的建設方向和重點實施現代零售終端建設工作,建設現代性與功能性兼具的現代零售終端。

二是制作“讓我們一起發展”客戶培訓課件的第二、三部分,即“卷煙品牌推薦技巧”和“現代零售終端六大功能”,用于各區域開展統一的客戶培訓。

三是加強對電話訂貨員的考核,将電話訂貨員的訂單采集準确率納入績效考試進行月度兌現,防止錯單、漏單的發生;提高電話訂貨員的服務意識,使電話訂貨員能夠始終以柔和的語調、耐心的态度、細緻的服務使零售客戶滿意。

二、專賣管理方面

(一)強化相關政策的宣傳。要利用各種節日和日常市場監管,繼續強化對零售客戶、消費者法律法規、行業政策的宣傳力度,宣傳過程中要注重效果和全面性。強化對12313舉報電話的宣傳,發揮舉報投訴電話在維護市場的作用,根據零售戶和消費者的舉報投訴了解到市場上的卷煙銷售情況等,并使具體工作有目标、有重點地進行,營造良好的市場氛圍。

(二)規範檢(訪)工作流程。專賣管理人員在走訪過程中,除采用提供名片或自我介紹的方式,消除管理與被管理者的心理隔閡以外,要嚴格落實市場監管員“1+3”工作法的要求,認真填寫服務手冊,及時發現和查找市場管理服務中存在的問題,并提出相應的解決措施,提高服務客戶質量。在與客戶打招呼時,要注意禮貌用語,統一稱謂,嚴格執行《中國煙草商業行為規範》規定。要注重與客戶交流的内容和方式,以及在檢(訪)結束時應該注意的細節問題。

(三)加強與客戶的有效溝通。專賣管理人員在市場走訪過程中要通過各種方式,加強與客戶的有效溝通,做到面對面溝通、面對面交流、面對面點評。一是可以介紹防調包、盜竊等内容,吸引客戶注意力,拉近客我關系;二是向客戶介紹市場動态和專賣動态,使他們了解專賣工作,重點征詢客戶對專賣管理工作的意見,了解他們在經營中存在的問題并及時提供幫助,增進彼此的感情。

(四)注重專賣執法方式的區分。市場監管員要了解和掌握所管轄片區的基本情況,要嚴格按照零售客戶分類監管辦法開展日常市場監管,制定詳細的監管辦法和措施,對有違法記錄或違法嫌疑的卷煙經營戶,加大監管的頻次;對守法經營戶可以每月檢查一次,避免公開檢查,減少因檢查導緻消費者對客戶不信任的誤解。同時,要注重宣傳檢查和訪查的方式,讓客戶區分二者的關系,确保不因此原因使客戶對專賣執法程序産生誤解。

(五)維護零售戶的合法權利和利益。要狠抓專賣管理,整頓規範轄區市場秩序,嚴厲打擊制假、販假、售假行為,保障合法經營者的利益。要不斷提高零售戶的經營能力水平,提高客戶利潤空間。要增強市控能力,提高客戶的信任和滿意度。要強化明碼标價管理工作,進一步使零售戶理解明碼标價對卷煙市場的規範作用,并在經營中自覺遵守,不搞價格傾銷。

(六)強化專賣依法行政管理。要強化許可證的日常管理,對出現的人證不符、證實不符的現象,按照規定及時清理,并做好解釋工作,嚴防矛盾的發生。嚴把煙草零售許可證審批發放關,體現公平、公正原則,提高辦事效率和服務質量。符合條件的,要在法律規定的期限内辦結;不符合辦證條件的,也要在法律規定的期限内給予申請人合理滿意的答複,并開展回訪和疏導工作,切實解決群衆滿意度不高的瓶頸問題,有效防範激化社會矛盾的問題發生。落實《煙草專賣人員廉潔自律規定》,嚴格執法程序監督,增強紀律觀念和服務意識,積極轉變工作作風,杜絕“吃拿卡要”和不依法行政、不文明執法行為的發生,不斷提高依法行政、文明執法、規範辦案水平。

(七)大力開展專賣管理人員思想作風紀律整頓活動。加強思想作風建設和職業道德培訓,切實在改進短闆、提升水平上下功夫做文章,努力開創專賣管理工作新局面,努力實現專賣管理人員思想境界有新提升、紀律觀念有新增強、工作作風有新轉變、能力素質有新提高、落實工作有新突破的目标任務。

三、物流配送方面

(一)加強物流配送運行和管理。全面梳理物流配送全過程、各崗位、各環節,認真查找存在的非必要、非增值環節,按照《物流管理标準體系》,廣泛開展宣貫工作。

(二)以服務品牌宣貫為契機,以落實《物流管理标準體系》為抓手,對照标準找差距、踐行承諾樹形象、嚴格落實促提升,切實提高物流配送工作的規範性,确保實現服務、效率、成本的均衡統一。

(三)全體物流人員要認真學習物流服務标準,嚴格執行工作流程,以“ 零誤差”、“零缺陷”和“實行準時滿足客戶需求”為目标,加強與零售客戶的交流溝通,及時處理送貨過程中的異常情況,不斷提升送貨服務水平和質量。

(四)積極參加優秀物流中心評比。持續加強現場管理,深入開展物流評價,進一步夯實物流基礎工作,使送貨及時率、送貨準确率、配送到戶率等始終保持在合理範圍内。

(五)着力加強物流隊伍建設。嚴格按照教育培訓計劃,組織物流管理隊伍、員工隊伍思想教育、業務培訓、崗位練兵等活動,參加物流技能競賽,不斷提升物流配送隊伍綜合素質,努力打造學習型、專業型、服務型的新型物流配送團隊。

  四、資金結算方面

(一)完善制度規範。随着新商盟網上訂貨系統、煙草企業營銷一體化應用系統的運行,卷煙貨款網上自主付款方式的推廣應用,要制定相應地配套管理辦法,進一步明确系統操作流程,以及各部門在操作系統中承擔的職責,對異常情況的處理措施等,通過制度的完善,保障各信息系統的正常運行,網上結算方式有安全保障,客戶信息能及時維護,資金結算效率能得到提升。

(二)加強宣傳引導。大力開展網銀結算的宣傳引導,從卷煙經營資金安全、方便快捷等方面向零售客戶詳細介紹參加網上結算的優點,明确網上自主付款方式的好處,進一步提高客戶對網上結算工作的認識度和配合度。對于地理位置偏遠的山區零售客戶,建議其預存足額貨款,繼續發展電子結算服務,減少存款次數和相關費用;對一時不便的客戶給予應急幫助,不斷提升客戶滿意度和忠誠度。

(三)強化客我關系。采取多種方式了解客戶在資金結算方面存在的問題,需要的服務方式等,對已開通網上結算的客戶,進行跟蹤及服務跟進,從而鞏固網上結算成功率。同時要求客戶經理在日常拜訪工作中加大對結算服務的了解,對網銀結算不成功的客戶,及時查找原因,提高客戶對網銀結算工作的主動性和積極性。

(四)注重溝通反饋。财務管理部門要充分發揮橋梁作用,與銀行部門積極溝通,為客戶在存款方面盡量提供方便,

一是從可支付銀行的選擇上,在建設銀行和農村信用聯社的基礎上,開通農業銀行服務,并按個性化需求,為有需求的客戶安裝POS刷卡機。

二是與銀行進行協調,對客戶提供綠色通道,開設專門窗口,減少客戶等待時間,提高客戶的滿意度。

三是按照省局(公司)關于貸記卡業務開展情況的要求,積極推廣“貸記卡”結算業務,方便客戶的資金周轉。

  五、投訴管理方面

(一)加強宣傳。各單位(部門)要積極宣傳投訴服務熱線電話,有效利用網訂、飛信、客戶經理、專管員、送貨員等渠道擴大宣傳面,積極鼓勵客戶使用投訴服務熱線電話,進一步提高投訴渠道知曉率。

(二)做好回訪。高度重視客戶回訪工作,認真聽取客戶意見,了解客戶對投訴處理滿意的是什麼,還有哪些方面不滿意,通過回訪幫助改進工作。

(三)加強分析。切實加強客戶意見分析,認真做好客戶投訴内容、處理過程、客戶滿意度回訪等信息的整理分析,從具體投訴案例中查找産生客戶投訴的共性原因,提出改進意見和措施。

淺談如何提升零售客戶滿意度(陳永強)

标簽:

本文分享鍊接:http://caifu43875.cn/61.html

網友評論